03-02 · 신규 사용자 리서치에서 탐색·구매 경험으로

Live Demand

신규 사용자 설문에서 탐색의 어려움과 맞춤 추천 수요를 확인했습니다. 이를 계기로 지금의 고민을 묻고 관련 상품을 추천하는 Live Demand를 시작했고, 출시 후에는 화면·상품 구성·CRM을 개선했습니다.

역할과 기여

역할: 사업부 총괄
직접 기여: 판매 패턴·신규 사용자 설문을 바탕으로 전환 제안 및 상위 기획안 직접 작성. 문제 정의·상품 구조·가격과 혜택·UX 방향 결정, 주차별 문구 전략 리뷰.
협업: 디자이너: 화면 제작 · 운영 마케터: 콘텐츠 큐레이션 · PM: CRM 운영. AX 리서치 인사이트를 바탕으로 경영진과 출시 우선순위 결정.
범위: 2026.05.22 운영 시작 · 기획부터 출시 후 개선까지. 상품 상세 페이지 방문 후 5분 이내 구매로 성과 판단.

출발점은 신규 사용자 7일차 설문이었습니다. 무엇을 봐야 할지 헷갈린다는 응답과 개인화된 추천을 원한다는 응답을 보고, 사용자가 자신에게 맞는 콘텐츠를 찾는 과정을 바꿔야겠다고 판단했습니다.

가격 부담도 큰 문제였습니다. Live Demand는 이 가운데 원하는 콘텐츠를 찾고 선택하는 경험에 집중한 프로젝트입니다.

설문과 함께 실제 구매 기록도 봤습니다. 콘텐츠 라인은 42개로 늘었지만 신간 판매 비중은 7%까지 낮아졌습니다. 반면 상위 상품에서는 같은 고객이 현재 상황을 확인하려고 일주일에 여러 번 구매하는 행동이 보였습니다.

‘그 사람이 지금 무슨 생각을 하는지’, ‘오늘 내 흐름이 어떤지’처럼 시점에 따라 답이 달라지는 질문에 기회가 있다고 판단했습니다. 이런 고민이 생겼을 때 바로 상품을 찾을 수 있는 경험에 집중했습니다.

신규 사용자의 탐색 어려움과 기존 고객의 반복 구매 행동을 함께 보니, 현재의 고민을 먼저 묻는 방식이 필요하다고 판단했습니다. 사용자가 프리미엄 목록에서 직접 상품을 고르는 대신, 고민에 답하면 관련 상품을 만나는 흐름을 설계했습니다.

온디맨드에서 출발한 아이디어에 판매 패턴과 설문 인사이트를 결합해 Live Demand 전환을 제안했습니다. Claude를 활용해 상위 기획안을 직접 작성하고, 문제 정의부터 상품 구조·가격과 혜택·UX 방향까지 정했습니다.

투데이의 첫 번째 포스트에서 고민을 선택하면 관련 상품으로 이동하게 했습니다. 상품 상세 방문 후 5분 이내 구매를 집계하고, 12개 이벤트 페이지 방문 고객에게는 인앱 메시지와 하루 혜택으로 재방문을 유도했습니다.

대화형 포스트와 CRM을 Phase 1·2로 출시했습니다. 오늘의 질문을 별도 유료 경험으로 제공하는 Phase 3는 후속안으로 설계했습니다.

초기에는 고민을 텍스트로만 보여주고 선택하게 했습니다. 9주차부터는 같은 고민들을 이미지 카드로 보여줬습니다. 카드를 고르면 질문과 답변을 거쳐 관련 상품으로 이동합니다.

선택한 고민과 이어지는 질문을 거쳐 상품을 추천했습니다. 질문과 상품이 같은 주제를 다루도록 구성을 함께 검토했습니다.

포스트에서 상품 상세로 이동한 뒤 5분 이내 발생한 구매를 ‘포스트 연결 구매’로 정했습니다. 같은 기준으로 매주 구매 건수와 포스 소진을 비교했습니다.

다른 매대에 노출된 상품은 추천에서 제외하자는 의견이 있었습니다. 저는 사용자가 고른 고민에 맞는 상품이라면 함께 보여주는 편이 낫다고 판단해 후보를 넓혔습니다.

8주차에는 포스트 연결 구매가 93건에서 199건으로, 연결 포스 견인량이 70,410에서 180,600으로 늘었습니다. 이후에도 고객의 고민에 맞는지를 먼저 살폈습니다.

다만 3~7주차에는 계획한 지면에 노출되지 않아 주차별 노출 조건이 달랐습니다. 이 수치를 상품 구성 변경만의 효과로 보지는 않았습니다.

9주차 카드형 개편 후 사용자 터치율은 5.16%에서 23.69%로, 포스트 연결 구매는 199건에서 660건으로 늘었습니다. 전체 추천 상품 판매 중 포스트 연결 구매 비중도 5.0%에서 33.8%로 높아졌습니다.

포맷과 함께 상품 구성·노출 조건도 달라졌으므로 카드만의 효과로 분리하지는 않았습니다. 매주 이 조건을 함께 기록하며 다음 화면과 상품 구성을 결정했습니다.

정해진 기간에 12개 이벤트 페이지 중 하나를 방문한 고객에게 인앱 메시지와 혜택을 한 차례 보냈습니다. 혜택은 지급일부터 하루 동안 사용할 수 있게 했습니다.

상품에 관심을 보인 고객이 다시 돌아오는 경로를 마련했습니다. 메시지 반응과 재구매 증가분은 별도로 측정하지 않아 후속 확인 항목으로 남겼습니다.

실제 AX 프로젝트의 일환으로 Claude를 활용해 시장·경쟁사 리서치 자료를 구조화하고, 이를 바탕으로 주차별 포스트 문구 전략을 리뷰했습니다. AX에서 도출한 인사이트를 바탕으로 경영진과 출시 우선순위를 결정했습니다.

운영 마케터가 콘텐츠를 큐레이션하고 디자이너가 화면을 제작했으며, PM이 CRM을 운영했습니다. 저는 상품 상세 페이지 방문 후 5분 이내 구매 데이터를 확인하며 다음 상품 구성과 화면 방향을 판단했습니다.