포스텔러 한국 서비스 IDI

당시에는 브랜딩과 콘텐츠에 관한 조사는 있었지만, 사용자가 기능을 이해하고 원하는 콘텐츠를 찾는 과정은 충분히 살펴보지 못했습니다. 실제 사용 장면을 관찰하는 IDI를 통해 이 과정을 확인하기로 했습니다.

첫 IDI에서는 대부분의 인터뷰를 직접 구성하고 진행하며, 경험이 없던 디자이너들이 인터뷰를 배울 수 있도록 도왔습니다. 실무 디자이너는 참여자 일정 관리와 결과 취합·문서 작성을 맡았고, 저는 슬라이드에 담을 근거와 정보의 위계를 함께 정리했습니다.

본인 포함 디자이너 3명이 조사에 참여했습니다. 2025년에는 참여 디자이너들이 인터뷰를 고르게 나누어 진행할 수 있게 됐고, 달라진 콘텐츠와 사용 환경에서 결제·탐색·재방문 문제를 다시 확인했습니다.

약 4개월 동안 사전 조사, 참여자 모집과 선정, 인터뷰, 분석을 진행했습니다. 모집에 응답한 143명 중 연령·숙련도·결제 여부가 다른 12명을 선정했습니다.

기본 질문과 결제 여부에 따른 질문에 더해 실제 사용 과제를 제시했습니다. 참여자가 설명한 의견과 과제를 수행하며 막히거나 우회하는 행동을 함께 기록했습니다.

조사 설계부터 분석까지

4개월

모집 응답

143명

1:1 심층 인터뷰

12명

행동 변수

8개

결제 수준, 사용 기간, 이벤트 참여도, 사용 빈도, 운세 지식, 탐색 능력, 공유 정도, 앱 만족도를 기준으로 참여자 12명의 이용 모습을 비교했습니다.

결제 수준에 따라 세 그룹을 나누고, 각 그룹의 기대와 불편을 사용자 여정에 정리했습니다.

검색·정렬·선물하기처럼 이미 출시된 기능도 진입점과 시각적 신호가 충분하지 않아, 참여자는 기능이 있다는 사실조차 알아차리지 못했습니다.

팀은 신규 기능 안내, 통합 검색, 홈·마이페이지 카테고리, 최근 본 콘텐츠와 저장 기능을 개선 과제로 정리했습니다.

참여자들은 콘텐츠를 고를 때 제목, 목차와 상세 설명을 확인했습니다. 이미지의 영향은 상대적으로 작았습니다.

구매한 콘텐츠를 보관하고 다시 볼 수 있다는 점도 중요했습니다. 상세 정보와 미리보기, 구매한 콘텐츠를 다시 찾는 경험을 우선 살펴보기로 했습니다.

2025년 12월에는 가입 시기와 사용·결제 행동이 다른 다섯 세그먼트에서 9명을 인터뷰했습니다. 현재의 콘텐츠 경험, 결제, 기능, 브랜드 인식을 살폈습니다.

참여자들은 마음에 와닿는 글과 긴 내용의 요약을 원했습니다. 자기 계발보다는 심리적 위안을 기대했고, 내용의 일관성을 신뢰와 반복 구매의 이유로 이야기했습니다.

후속 인터뷰 참여자

9명

사용·결제 세그먼트

5개

핵심 문제 영역

4개

무료 콘텐츠만으로 충분하다는 인식, 납득하기 어려운 가격, 반복 알림에 대한 피로, 다시 찾기 어려운 콘텐츠가 공통으로 나타났습니다. 고객의 말과 사용 상황을 함께 정리해 제품 리뷰에서 논의했습니다.

후속 IDI 참여자 9명 중 5명은 포덕 레벨을 모르고 있었습니다. 진입점은 특정 탭 안쪽에 있었고, 여러 행동이 한 체계에 묶여 있어 무엇을 하면 어떤 혜택을 받는지 이해하기 어려웠습니다.

이 결과를 바탕으로 개편을 제안했습니다. PM이 제안한 참여 미션·등급 기준·보상을 경영진과 함께 논의해 결정했습니다. 오늘의 운세·출석·무료 운세로 포인트를 쌓는 데일리 미션과, 광고·포스 소진·결제로 성장을 돕는 보너스 미션으로 참여 방법을 정리했습니다.

2026년 6월 1일 출시하고, 2주간 병행 운영한 뒤 6월 15일 전환을 마쳤습니다. 전환기간을 제외한 4주간 주평균 관련 포스 소진은 출시 직전 4주 대비 5.24배였고, 전체 포스 소진에서 차지하는 비중은 2.78%에서 15.95%로 늘었습니다. 포스 소진을 비교한 결과이며, 사용자 수나 매출 증가율을 뜻하지는 않습니다.

포덕 레벨을 몰랐던 IDI 참여자

5/9

2026년 행운 레벨 출시

6/1

완전 전환 후 주평균 관련 포스 소진

5.24배

총 포스 소진 내 관련 비중 · 2.78%→15.95%

+13.2%p

2025년 조사에서는 과거 구매 이력으로 나눈 그룹과 실제 사용 패턴이 맞지 않는 경우가 있었습니다. 장기 이용자에게 모집이 치우친 점도 고려해, 다음에는 신규·휴면·장기 이용자를 구분하고 조사 목적에 맞춰 참여자를 선정하기로 했습니다.